Dialog via fler kanaler
När du planerar nästa sajt, är det inte bara sajten i sig du behöver tänka på. Hur ska den samordnas med andra kommunikationskanaler? Vad ska man göra på sajten och vad passar bättre för telefon, personliga besök, mobila tjänster eller andra kanaler? Och hur kan dessa olika kanaler stödja varandra?
Kunddatabasen är grunden
Vad som kan göras när det gäller en samordnad säljprocess styrs mycket av kunddatabasens flexibilitet. Har ni flera separata kundregister för de olika kanalerna? Eller har ni all information om kunderna samlade i en och samma databas?
Fördelarna med att ha allt samlat är ju uppenbara. Eftersom det allt oftare är webben som står i centrum för en sån centralisering av informationen, är det viktigt att ni väljer en webblösning som även stödjer de andra kommunikationskanalerna.
Webbtjänster med inloggning
Webbtjänster består i huvudsak av två typer: när besökarna är anonyma och när de har identifierat sig. Anonyma webbtjänster kan inte anpassas så mycket efter den enskilda kunden (möjligen genom en kreativ användning av landningssidor). Men när besökaren har loggat in, öppnas enorma möjligheter att anpassa informationen efter dennes läge i säljprocessen, dess historik och den information som finns lagrad om kunden.
E-post - alltid personligt
E-post är ju av naturen en väldigt personlig kommunikationskanal. En viktig fördel är att e-postkommunikationen sker med en identifierbar person - oavsett om e-posten är inkommande eller utgående, automatisk eller manuell. Det gör att om e-postsystemet bygger på kunddatabasen så är möjligheterna till kundanpassad kommunikation helt obegränsade.
Sms och mobiltjänster
Sms är kanske den bästa tänkbara kanalen för tidskritiska meddelanden, påminnelser och budskap som du vill lägga extra tyngd bakom. Allt ifrån en stor produktlansering till en påminnelse om att boka en ny tid lämpar sig väl för sms. Du kan även ge möjlighet att svara på sms:et - svaret kommer då rakt in i din kunddatabas, och lämpliga åtgärder startar. Eller ge mottagaren en länk till en webbadress där man kan ge sin respons på utskicket. Även sms kan användas individuellt såväl som riktat till vissa kontakter, baserat på kriterier i kunddatabasen.
Mobiltjänster å andra sidan, innebär snarare anpassningar av vanliga webbtjänster för visning i mobilen. Där är det alltså besökaren som tar initiativet till användningen av tjänsten, precis som i vanliga webbtjänster. Det ställs ofta speciella krav på användbarhet och en genomtänkt användarupplevelser när det gäller mobiltjänster, eftersom man dels har en liten skärm, och dels ofta är otålig när man använder tjänsten.
Appar är väl den nya tidens hetaste marknadsföringskanal - i alla fall för den som har en tekniskt intresserad målgrupp, eller som vänder sig till en bred allmänhet. Appar är små program som man installerar i mobilen, och de använder ofta telefonens internetuppkoppling på olika sätt. I praktiken är det två plattformar som är aktuella - iPhone och Android. Särskilt för iPhone finns appar för alla tänkbara behov - faktiskt över 150 000 stycken! Du kan utveckla egna appar både för att få kontakt med nya mottagare genom Apples App store, och för att hålla kontakten med dina befintliga kontakter och ge dem den information de behöver när de är på språng.
Personlig kontakt och telefon
Webbtjänster kan ofta utgöra en naturlig dörröppnare till ett personligt möte eller ett telefonsamtal. En intresseanmälan på webbplatsen följs upp av ett telefonsamtal där ett möte bokas. Men telefonsamtal och personliga möten bör också loggas i kunddatabasen, och informationen som utväxlats bör sparas ner för framtida bruk. På så sätt kommer feedback tillbaka från personliga möten och in i kunddatabasen - information som man kan använda i mer automatiserad kommunikation eller massutskick.
